PT. XYZ merupakan perusahaan maklon untuk obat tradisional dan kosmetik. Dari hasil survei awal,
ditemukan ketidakpuasan pelanggan terhadap produk dimana kualitas produk tidak sesuai dengan
keinginan pelanggan dan waktu penerimaan produk terlalu lama. Oleh sebab itu, perlu dilakukan penelitian
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Tujuan pada penelitian ini yakni mengetahui kualitas pelayanan
dan juga peningkatannya dengan menggunakan metode Servqual (Service Quality), Zone of Tolerance
(ZOT), dan kano. Responden berjumlah 60 orang pengguna jasa produksi tersebut, dimana laki-laki 73%
dan perempuan 27% (mean = 30, std 23.64). pengamatan dilakukan pada bulan maret sampai april. Servqual
berisi 5 atribut dimana masing-masing atribut berisi 5 indikator, dengan Servqual dapat diketahui atribut
dengan yang memiliki gap paling tinggi yaitu R3 (pelayanan tepat waktu) dengan nilai gap -0.52, R1
(kesesuaian produk dengan dengan permintaan) dengan nilai gap -0.33, T1 (kondisi fasilitas) dengan nilai
gap -0.25, D4 (kecepatan dan ketepatan dalam produksi) dengan nilai gap -0.13, A1 (jaminan perusahaan
atas ketidaksesuaian produk) dengan nilai gap -0.07. selanjutnya dilakukan analisis dengan metode ZOT,
guna mengetahui nilai minimum sebagai bahan pertimbangan untuk menemukan apakah atribut tersebut
layak ditoleransi. Hasil ZOT menunjukan bahwa indikator pelayanan tidak tepat waktu dan kecepatan dan
ketepatan dalam produksi, merupakan indikator yang terletak dibawah MSA dan MSS (konsumen tidak
puas). selanjutnya dilakukan analisis dengan metode Kano yang bertujuan untuk mengetahui preferensi
pelanggan dalam pelayanan. Temuan kano menunjukan bahwa atribut yang memiliki hasil one dimensional
yaitu T1 (kondisi fasilitas) dan T5 (ketersediaan fasilitas), sedangkan untuk atribut Must-be yaitu R1
(kesesuaian produk dengan permintaan), R2 (kualitas produk), R3 (pelayanan tepat waktu), D4 (kecepatan
dan ketepatan dalam produksi), dan A2 (penyajian produk yang bersih). Dari ketiga metode tersebut
terdapat 4 atribut yang menjadi prioritas perbaikan adalah atribut R3 (pelayanan tepat waktu), D4
(kecepatan dan ketepatan dalam produksi), T1 (kondisi fasilitas), dan R1 (kesesuaian produk dengan
permintaan). Selanjutnya dilakukan analisis dengan diagram fishbone dan analisis 5W+1H. usulan
perbaikan layanan yaitu, meningkatkan keterampilan operator, meningkatkan quality control, perbaikan
fasilitas produksi.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Servqual, ZOT, Kano, Diagram Fishbone, dan
5W+1H.