DANA telah menarik perhatian yang signifikan sebagai salah satu platform dompet
elektronik yang terkemuka banyak permasalahan yang ditumbulkan seperti transfer
yang tidak dikirim, kehilangan uang dan masalah lainnya, maka diperlukan analisis
tanggapan pengguna mengenai persepsi dan kinerja yang dihasilkan aplikasi tersebut.
Tujuan dari peneltian untuk untuk mengetahui bagaimana pengaruh variabel kualitas
layanan terhadap kepuasan pengguna aplikasi E-wallet DANA, untuk mengetahui
tingkat kepuasan pengguna E-wallet DANA berdasarkan metode Servqual, untuk
mengetahui atribut kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan, untuk mengetahui
perbaikann yang diperlukan oleh E-wallet DANA untuk meningkatkan kualitas
layanan. Populasi penelitin ini adalah pengguna DANA yang berusia diatas 18 tahun.
Pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dan di dapat 175 responden
yang digunakan pada penelitian ini. Dimensi yang digunakan pada penelitian ini
adalah E-ServQual dengan 9 variabel yaitu efficiency, fulfilment, system availability,
responsiveness, compensation, privacy, contact, trust, dan design. Setelah itu,
menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasil peneltian yang
didapat berupa rekomendasi hasil kuadran IPA yang perlu diperbaiki. Hasil penelitian
ini juga menunjukan dari 9 variabel hanya 3 variabel yang memiliki pengaruh ialah
responsiveness, Trust dan design. Hasil gap anatara persepsi dan kinerja menunjukan
bahwa kualitas layanan DANA masih dinilai kurang baik karena hasil gap menunjukan
angka negative.
Kata Kunci : E- ServQual, E-wallet, Importance Performance Analysis, Kepuasan
Pengguna, Kualitas Layanan.