Tugas Akhir Sarjana

USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PT BANK XYZ TBK MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN QFD

---

Salah satu tujuan pelayanan perbankan adalah mempermudah nasabah dalam melakukan transaksi, Pihak bank harus berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya guna mempertahankan dan meningkatkan nasabahnya, bagi nasabah pelayanan merupakan suatu alasan yang paling penting. Metode yang dapat digunakan untuk melakukan perbaikan kualitas pelayanan adalah metode Servqual (Service Quality) dan QFD (Quality Function Deployment). Tujuan dari penelitian ini adalah merancang usulan perbaikan pelayanan di PT Bank XYZ Tbk dengan menggunakan Servqual dan QFD. Pada penelitian ini dilakukan survey dengan menyebarkan kuisioner kepada 100 responden. Dari hasil penelitian yang dilakukan, menunjukkan tingkat kepuasan nasabah di Bank Xyz Tbk lebih tinggi jika dibandingkan dengan tingkat harapannya yaitu dengan nilai rata-rata (mean) 4,57 dan tingkat kenyataannya dengan nilai rata-rata (mean) 4,61. Ini membuktikan bahwa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di Bank Xyz memenuhi harapan. Hasil analisis House of Quality (HOQ) merekomendasikan beberapa usulan dalam kualitas pelayanan agar dilakukan perbaikan yaitu Public Speaking (23,9%), pemberian pelayanan yang maksimal (22,8%), teknis pembinaan moral dengan sopan santun (18,0%), menjaga hubungan baik antara petugas CSO dengan nasabah (10,1%), memperluas fasilitas fisik seperti ruang tunggu antrian mendapat nilai 9,5%, melakukan prosedur penataan dan pembersihan yang baik dan benar (6,3%), memaksimalkan jumlah tenaga petugas CSO (7,4%), dan melakukan evaluasi setiap bulannya (1,6%). Disarankan kepada Bank Xyz Tbk agar dapat terus melakukan improvement dan evaluasi demi mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

TI 2021 058

Penerbit

Serpong : TEKNIK INDUSTRI., 2021

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

TUGAS AKHIR - PRODI TEKNIK INDUSTRI

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar