Air adalah kebutuhan esensial bagi kehidupan manusia, sehingga pengelolaannya harus
dilakukan secara efektif dan efisien. PERUMDAM TKR bertanggung jawab
menyediakan air bersih yang memenuhi standar kesehatan bagi masyarakat Kabupaten
Tangerang. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan
Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengevaluasi kualitas layanan
berdasarkan persepsi dan harapan 120 responden pelanggan. Analisis menunjukkan
adanya gap negatif antara kinerja dan harapan pelanggan pada seluruh variabel, dengan
gap tertinggi pada responsiveness (-0,71) dan gap terendah pada assurance (-0,49). Hasil
IPA mengidentifikasi atribut dalam Kuadran A yang menjadi prioritas perbaikan, yaitu
infrastruktur yang terawat, rasa aman pelanggan, kepercayaan terhadap layanan, dan
perhatian kepada pelanggan. Atribut di Kuadran B, seperti profesionalisme karyawan,
kualitas alat pelayanan, dan kualitas air bersih, menunjukkan kinerja baik yang perlu
dipertahankan. Atribut di Kuadran C memiliki kepentingan rendah, tetapi kinerjanya
masih dapat ditingkatkan, seperti ketanggapan terhadap keluhan dan waktu pelayanan.
Sementara atribut di Kuadran D dianggap berlebihan dan tidak memerlukan prioritas
pengembangan. PERUMDAM TKR perlu meningkatkan infrastruktur, kepercayaan
pelanggan, dan responsivitas layanan sambil mempertahankan atribut unggulan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat reputasi sebagai penyedia air bersih
yang berkualitas.
Kata kunci : Importance Performance Analysis (IPA), Kepuasan Pelanggan,
Kualitas Pelayanan, PERUMDAM TKR