Kualitas layanan dan pengalaman pelanggan berkaitan erat dengan tingkat rasa puas yang dialami
pengguna layaanan transportasi daring. Kualitas serta pengalaman yang positif dapat
menumbuhkan relasi relasi jangka panjang antara perusahaan dan konsumennya, sehingga pihak
perusahaan dapat lebih memahami harapan dan kebutuhan pelanggan dengan lebih efektif. Tujuan
dari penelitian ini adalah “untuk mengevaluasi dampak kualitas layanan dan pengalaman yang
diterima pelanggan terhadap loyalitas mereka, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel
mediasi.” Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif melalui mendistribusikan kuesioner
kepada 187 responden yang merupakan pengguna aktif GoCar di daerah Tangerang Selatan.
Analisia dilaksanakan dengan menerapkan metode PLS-SEM. Temuan penelitian
mengindikasikan mutu layanan dan pengalaman pelanggan berkontribuai positif signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Pengalaman pelanggan serta kepuasan pelanggan menunjukkan
pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sementara mutu layanan tidak
menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan
terbukti berfungsi sebagai variabel perantara yang menjembatani pengaruh mutu layanan dan
pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini memberikan saran bagi
perusahaan GoCar untuk lebih fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan dan kepuasan
sebagai suatu strategi untuk membangun loyalitas.
Kata kunci: Kualitas Layanan, Pengalaman Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas
Pelanggan, GoCar.