Persaingan industri skincare lokal di Indonesia yang semakin ketat menuntut perusahaan
untuk mampu mempertahankan loyalitas konsumen melalui strategi pemasaran yang tepat.
Relationship marketing dan inovasi produk merupakan upaya yang dapat dilakukan untuk
meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Penelitian ini dilakukan pada konsumen
skincare lokal MS Glow dengan melibatkan 110 responden. Data dikumpulkan melalui
kuesioner dan dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling berbasis
Partial Least Square (SEM-PLS) dengan bantuan aplikasi SmartPLS 4. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen dengan nilai original sample sebesar 0,290, nilai t-statistik sebesar 2,855, dan
nilai signifikansi sebesar 0,004. Inovasi produk juga berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen dengan nilai original sample sebesar 0,561, t-statistik sebesar 5,271,
dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen dengan nilai original sample sebesar 0,482, t-statistik sebesar 4,341,
dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Namun, relationship marketing tidak berpengaruh
signifikan secara langsung terhadap loyalitas konsumen dengan nilai signifikansi sebesar
0,126. Sementara itu, inovasi produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
dengan nilai original sample sebesar 0,488, t-statistik sebesar 3,564, dan nilai signifikansi
sebesar 0,000. Selain itu, kepuasan konsumen terbukti mampu memediasi pengaruh
relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dengan nilai signifikansi sebesar
0,008, serta memediasi pengaruh inovasi produk terhadap loyalitas konsumen dengan nilai
signifikansi sebesar 0,003.Kesimpulan penelitian menunjukkan bahwa kepuasan
konsumen merupakan faktor utama dalam membentuk loyalitas pelanggan MS Glow.