PT Transhub Logistik Indonesia merupakan salah satu perusahaan yang bergerak
dibidang jasa layanan logistik ekspor – impor resmi di Indonesia. Dengan demikian PT
Transhub Logistik Indonesia harus memperhatikan kualitas pelayanan yang di berikan
kepada pengguna jasa guna memberikan kepuasan terhadap pengguna jasa. Oleh karena
itu tujuan dilakukannya penelitian ini untuk mengetahui atribut apa saja yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT Transhub Logistik Indonesia, dan
mengetahui kategori atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT Transhub
Logistik Indonesia. Metode yang di gunakan dalam penelitian ini adalah metode Kano
dan Servqual.
Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan yang
diberikan oleh PT Transhub Logistik Indonesia mendapatkan nilai memuaskan secara
keseluruhan yaitu dimensi Tangible. Adapun skor servqual pada atribut T1 (Perusahaan
memberikan bukti pengiriman) sebesar 0,06, atribut T2 (Fasilitas ruang tunggu nyaman)
sebesar -0,03, dan atribut T3 (Karyawan berpenampilan rapi dan sopan) sebesar 0,09. Dan
hasil perhitungan berdasarkan model Kano menunjukkan pada model kano
diklasifikasikan One Dimensional terdapat 1 atribut perbaikan yaitu R2 (Perusahaan tidak
memberikan memberikan rate harga yang terjangkau), dan Attractive terdapat 1 atribut
yaitu E3(Karyawan tidak memahami kebutuhan pelanggan). Adapun saran yang
diberikan pada penelitian ini yaitu perusahaan harus dapat menyesuaikan kebutuhan dan
permintaan sebagai penetapan harga pada jasa yang dijual. Dengan demikian akan
mempengaruhi pandangan pelanggan terhadap jasa yang dijual oleh perusahaan. Dan
Perusahaan harus mampu tanggung jawab untuk menjamin kenyamanan dan keselamatan
barang pelanggan. Dengan hal ini dapat meningkatkann kualitas pelayanan yang
ditawarkan kepada pelanggan.
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Atribut Pelayanan, Servqual, Kano