Transportasi online semakin banyak digunakan oleh masyarakat karena menawarkan jasa
transportasi yang cepat dan efektif. Banyaknya pengguna transportasi online di Jawa
Barat menyebabkan terdapatnya beberapa masalah atau keluhan pelanggan terkait
kualitas layanan driver maupun kebijakan oleh penyedia jasa. Oleh karena itu dilakukan
penelitian yang bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan transportasi online di
Jawa Barat menggunakan pendekatan model quality gap, importance performance
analysis (IPA), dan Potential Gain in Customer Value (PGCV). Uji Mann Whitney
dilakukan untuk mengetahui perbedaan kepuasan pelanggan Go-Jek dan Grab-Bike. Uji
validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa terdapat satu indikator waktu yang tidak
valid. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan transportasi online di
Jawa Barat masih rendah yang ditunjukkan dengan nilai gap negatif pada setiap indikator.
IPA menunjukkan bahwa terdapat dua indikator kualitas yang berada pada kuadran I
sehingga perlu segera diperbaiki. Kedua prioritas tersebut kemudian diurutkan
menggunakan PGCV dan diperoleh kemampuan driver untuk tampil rapi dan bersih dan
penggunaan kendaraan sesuai standar menjadi urutan prioritas yang perlu segera
diperbaiki.
Kata kunci: kepuasan pelanggan, transportasi online, quality gap